編者按：作為“促創(chuàng)業(yè)、帶就業(yè)”的新生力量，近年來，特許經(jīng)營(yíng)日益顯示出其強(qiáng)大的生命力和發(fā)展?jié)摿�。特許經(jīng)營(yíng)模式直面管理中的困擾和挑戰(zhàn)，以及由此進(jìn)行的探索，值得學(xué)校管理者們借鑒。

日前舉行的“第11屆中國(guó)特許加盟大會(huì)”讓眾多特許企業(yè)頗為振奮。會(huì)上，特許百強(qiáng)企業(yè)首度現(xiàn)身，并呈現(xiàn)了一份令人滿意的答卷：年銷售規(guī)模達(dá)2199億元，給社會(huì)創(chuàng)造近7萬個(gè)加盟創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，直接創(chuàng)造就業(yè)崗位100萬個(gè)。

“今年我國(guó)特許加盟行業(yè)或?qū)⒂瓉砀�大的發(fā)展。”中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)裴亮如此表示。那么，日漸成熟的特許經(jīng)營(yíng)模式如何聚沙成塔，成就了這2000億的“大蛋糕”，又將如何面對(duì)“借危機(jī)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變，抓拐點(diǎn)搶占先機(jī)”的挑戰(zhàn)呢？

直面“標(biāo)準(zhǔn)化”挑戰(zhàn)

根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，截至2008年年底，我國(guó)的特許經(jīng)營(yíng)品牌達(dá)到3500個(gè)，加盟店總數(shù)在30萬個(gè)以上，覆蓋的行業(yè)業(yè)態(tài)超過60個(gè)。作為一種全新的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，特許經(jīng)營(yíng)是當(dāng)今世界上最流行的企業(yè)擴(kuò)張和個(gè)人創(chuàng)業(yè)途徑之一，在西方被形容為“被創(chuàng)造出來的最成功的一種市場(chǎng)觀念”。

“特許經(jīng)營(yíng)具有促創(chuàng)業(yè)、帶就業(yè)的功能�！�2008年中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)連鎖百強(qiáng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)推進(jìn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到重要作用的特許經(jīng)營(yíng)模式，目前正在走向規(guī)范成熟。但是，此次調(diào)查在展示成績(jī)的同時(shí)，也提出了特許企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理與發(fā)展中長(zhǎng)期面臨的一些主要問題。其中，體系的標(biāo)準(zhǔn)化是百強(qiáng)企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。

標(biāo)準(zhǔn)化是特許經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，也是永恒的主題。各個(gè)行業(yè)、各個(gè)企業(yè)根據(jù)發(fā)展階段與規(guī)劃不同，對(duì)于體系的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容與實(shí)施方式有著各自的修訂模式。

對(duì)于食品、餐飲、家電等行業(yè)來說，標(biāo)準(zhǔn)化相對(duì)簡(jiǎn)便易行。此次“中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)年度大獎(jiǎng)”獲得者之一小肥羊的“全面標(biāo)準(zhǔn)化”，除了依靠一套規(guī)范的信息系統(tǒng)，來有效監(jiān)控小肥羊餐廳內(nèi)每種菜品的標(biāo)準(zhǔn)，還實(shí)現(xiàn)了菜品制作標(biāo)準(zhǔn)化、口味標(biāo)準(zhǔn)化，包括依賴強(qiáng)大的配送網(wǎng)，來實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

但在教育培訓(xùn)行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化則面臨著諸多瓶頸。標(biāo)準(zhǔn)化最初被應(yīng)用在教育培訓(xùn)行業(yè)時(shí)，曾經(jīng)飽受爭(zhēng)議。連續(xù)三屆獲得“中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)年度大獎(jiǎng)”和“中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)連鎖百強(qiáng)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)的北大青鳥開創(chuàng)性地在職業(yè)教育領(lǐng)域引進(jìn)特許加盟模式，并依托該模式，連續(xù)八年在行業(yè)排名第一。2001年，北大青鳥IT教育最初將特許加盟引入職業(yè)教育領(lǐng)域時(shí)，就將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)確定為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性任務(wù)。

“特許加盟的精髓就是標(biāo)準(zhǔn)化�！北贝笄帏BIT教育CEO楊明認(rèn)為，企業(yè)之所以要推行標(biāo)準(zhǔn)化，一是和規(guī)模有關(guān)，二是和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力有關(guān)。基于這樣的認(rèn)識(shí)，北大青鳥首先在市場(chǎng)應(yīng)用、企業(yè)人才需求上成功實(shí)施產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，包括教學(xué)產(chǎn)品開發(fā)方法、企業(yè)調(diào)研方法、教材、教學(xué)課件、教學(xué)方法等。隨后，還延伸到教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化，并逐漸擴(kuò)充、延伸到全方位、多層次的企業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)。最終，北大青鳥對(duì)所有特許加盟企業(yè)實(shí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)管控，真正實(shí)現(xiàn)規(guī)模化和產(chǎn)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)管理，從而實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)中心的優(yōu)良化運(yùn)作。“標(biāo)準(zhǔn)化其實(shí)是一個(gè)總部和各加盟商以及學(xué)生三贏的模式�！睏蠲鬟@樣總結(jié)。

這種高度標(biāo)準(zhǔn)化的管理雖然不是北大青鳥IT教育至今仍然走紅市場(chǎng)的唯一因素，但卻無疑是其最不可或缺的制勝法寶。有關(guān)專家認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的經(jīng)營(yíng)管理方法和市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)體系是培訓(xùn)教育連鎖企業(yè)的核心，它不僅提升整體品牌形象，同時(shí)也帶動(dòng)培訓(xùn)教育行業(yè)的整體教學(xué)和服務(wù)的質(zhì)量。對(duì)于其他特許經(jīng)營(yíng)行業(yè)來說，亦是如此。

沖破“缺人才”難關(guān)

此次調(diào)查顯示，專業(yè)人才的缺乏是困擾特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)的另一個(gè)大問題。對(duì)人才的復(fù)合性要求往往使得特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)很難找到數(shù)量與其擴(kuò)張速度相應(yīng)的合適員工，特許企業(yè)重點(diǎn)需要的中高級(jí)技能應(yīng)用型人才嚴(yán)重短缺。如何尋求和培養(yǎng)技能與品德都良好的新員工，是擺在許多特許企業(yè)人力資源管理部門面前的一大難題。

對(duì)此，相關(guān)人士提出，美國(guó)麥當(dāng)勞公司之所以能夠克服巨大生存壓力，雄踞一方，很大程度上歸功于其創(chuàng)設(shè)的一套特別的管理制度，尤其是在人力資源管理上的成功經(jīng)驗(yàn)�！八麄兛康囊皇菄�(yán)格的制度保證，二是務(wù)實(shí)的選才策略，三是有效的激勵(lì)約束策略——走動(dòng)管理，四是豐富的課程內(nèi)容、連貫的培訓(xùn)體系。”在麥當(dāng)勞，只有踏實(shí)的人才能走向高層管理崗位，超過九成的麥當(dāng)勞管理人員是從員工做起的。而“走動(dòng)管理”則是麥當(dāng)勞管理思想的核心之一，它來自于麥當(dāng)勞第一代領(lǐng)導(dǎo)人克羅克，如今作為一種管理理念風(fēng)靡全球。

吸引許多優(yōu)秀人才加盟北大青鳥的，則是其穩(wěn)健而務(wù)實(shí)的企業(yè)文化。在北大青鳥，有著每位員工耳熟能詳?shù)摹霸瓌t至上、結(jié)果導(dǎo)向、專才為能、團(tuán)隊(duì)為贏”的價(jià)值規(guī)范，以及相應(yīng)的道德規(guī)范和行為規(guī)范。

進(jìn)入北大青鳥的員工，首先要接受系統(tǒng)的入職培訓(xùn)。公司在北京總部擁有專門的培訓(xùn)基地，所有新員工（包括外地中心）在入職前，都要經(jīng)過為期四周左右的封閉培訓(xùn)。入職后，則有著標(biāo)準(zhǔn)的工作手冊(cè)。公司將每個(gè)崗位成功的經(jīng)驗(yàn)固化成為標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)中的《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》，堪稱迄今為止行業(yè)內(nèi)最科學(xué)、完善的工作標(biāo)準(zhǔn)。這使得每一個(gè)新入職的員工都能站在“巨人”的肩上，開始復(fù)制并創(chuàng)造成功的職業(yè)歷程。公司還為技術(shù)人員、各領(lǐng)域的專業(yè)人員設(shè)計(jì)了專才晉升路線；并堅(jiān)持“以結(jié)果為導(dǎo)向”的理念，建立科學(xué)的績(jī)效考核體系，為每一個(gè)有能力的人創(chuàng)造公平發(fā)展的機(jī)會(huì)。

在教育培訓(xùn)行業(yè)，師資和教材意義重大。對(duì)于IT培訓(xùn)，兼具較高的學(xué)歷和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)可謂是最理想的師資，但現(xiàn)實(shí)中這樣的教師卻是鳳毛麟角。針對(duì)這種現(xiàn)狀，系統(tǒng)內(nèi)獨(dú)立培訓(xùn)師資并為各個(gè)中心輸送合格教師，也就成為北大青鳥IT教育保證其整個(gè)體系有序運(yùn)行的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。楊明介紹，北大青鳥由此在總部設(shè)立了社會(huì)師資培訓(xùn)班，從技術(shù)、專業(yè)授課技能和職業(yè)素養(yǎng)等方面，專門招聘和培養(yǎng)師資。經(jīng)過培訓(xùn)，只有深刻理解職業(yè)教育精髓，并可在教學(xué)中熟練運(yùn)用其自有的教學(xué)方法，擁有較高的授課技巧者，方可上崗授課。同時(shí)這些教員還將對(duì)班級(jí)的升學(xué)率、合格率負(fù)責(zé)。

“充足的人才儲(chǔ)備才能確保體系持續(xù)發(fā)展�！闭{(diào)查結(jié)果提醒特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)的管理者們，要想實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，需要在人力資源管理中重視準(zhǔn)確甄選、配置和培訓(xùn)員工，堅(jiān)持以人為本的走動(dòng)管理，統(tǒng)一企業(yè)文化，樹立核心價(jià)值理念。

創(chuàng)新“細(xì)管理”平臺(tái)

近年來，優(yōu)勢(shì)特許企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和管理水平進(jìn)一步提升。但是，在管理過程中，如何使加盟商的質(zhì)量也能達(dá)到總部的水平？如何使加盟商忠于總部并按總部的戰(zhàn)略執(zhí)行？這些細(xì)節(jié)都是企業(yè)必須慎重考慮的問題。

北大青鳥等培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在引入特許經(jīng)營(yíng)后就曾出現(xiàn)管理上的困惑�！耙粋�(gè)特許品牌，如何進(jìn)行盟主與加盟者之間的力量博弈，是盟主在管理上具不具備控制能力的一種考驗(yàn)。這不是一個(gè)品牌部門能解決的問題，要全公司上下齊心才能打贏這場(chǎng)博弈戰(zhàn)�！睏蠲鬟@樣總結(jié)。

據(jù)楊明介紹，北大青鳥在培訓(xùn)質(zhì)量管理和控制方面的秘密武器是“標(biāo)準(zhǔn)化和1400個(gè)細(xì)節(jié)”。楊明提出，在嚴(yán)格把關(guān)加盟商的質(zhì)量和素質(zhì)，并且對(duì)加盟商進(jìn)行最大幫助的同時(shí)，也要注重加強(qiáng)對(duì)公司的管理。北大青鳥將管理過程中的問題匯集成一本包括1400項(xiàng)細(xì)則的《北大青鳥IT教育標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》，幫助加盟商解決了實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的問題。從2003年起，又在全國(guó)的培訓(xùn)中心掀起了一場(chǎng)持續(xù)3年的監(jiān)管風(fēng)暴———“質(zhì)量管理年”、“中心優(yōu)良化運(yùn)作年”和“標(biāo)準(zhǔn)化年”。使得其培訓(xùn)業(yè)務(wù)遍及全國(guó)30多個(gè)省市的100多座城市，全國(guó)培訓(xùn)中心數(shù)量超過200家，從而走上了快速、持續(xù)、健康的發(fā)展道路。通過幾年的標(biāo)準(zhǔn)化推行，北大青鳥各授權(quán)培訓(xùn)中心的業(yè)務(wù)水平和盈利能力不斷提升。

值得欣喜的是，許多特許企業(yè)管理者已經(jīng)將“適應(yīng)市場(chǎng)變化，強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，突破管理瓶頸”的探索提上日程，以期實(shí)現(xiàn)特許經(jīng)營(yíng)的合作雙贏和可持續(xù)發(fā)展，打造規(guī)模化和差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在代表大會(huì)做本年度行業(yè)發(fā)展報(bào)告時(shí)，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)裴亮指出，根據(jù)對(duì)百強(qiáng)和參評(píng)年度特許獎(jiǎng)企業(yè)的調(diào)查，2008年，很多新的管理手段得到普及和應(yīng)用，企業(yè)管理水平明顯提高。這首先表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是信息技術(shù)的應(yīng)用，二是加盟商管理構(gòu)架的完善�！巴ㄟ^引進(jìn)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，總部和加盟店之間的信息溝通和遠(yuǎn)程控制不斷改善�！眻�(bào)告援引了幾個(gè)比較典型的例子，包括翰皇的管理信息系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)、東方愛嬰的B2B加盟商管理平臺(tái)，以及美宜家的168快樂頻道和“門店服務(wù)在線”的開通、象王遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)的興建等，這些嘗試在幫助門店改進(jìn)管理、為一線員工提供及時(shí)培訓(xùn)等方面發(fā)揮了顯著成效。

“要針對(duì)新形勢(shì)不斷創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，促進(jìn)特許經(jīng)營(yíng)的可持續(xù)發(fā)展。”國(guó)家商務(wù)部部長(zhǎng)助理房愛卿在主題報(bào)告中指出，希望特許企業(yè)在危機(jī)時(shí)期加強(qiáng)內(nèi)部管理和制度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)從數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變，從粗放型向精細(xì)型轉(zhuǎn)變。

“特許經(jīng)營(yíng)輸出的不是產(chǎn)品，而是品牌、形象、商譽(yù)以及與之相配套的管理，幫助合作伙伴建立一整套設(shè)計(jì)科學(xué)、流程合理、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范化的管理運(yùn)營(yíng)體系，這是特許經(jīng)營(yíng)的核心�！迸c會(huì)的企業(yè)管理者們達(dá)成了這樣的共識(shí)。